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内蒙古中标检验认证技术有限公司

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信息技术服务管理体系认证 ISO20000

2017/1/5 9:08:40点击:


1、什么是IT 服(fu)务管理


IT服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)管理(li)作(zuo)为(wei)(wei)一(yi)个新兴的(de)(de)领(ling)域受到人(ren)们日益广(guang)泛(fan)的(de)(de)关(guan)注(zhu),在其(qi)发展过(guo)程(cheng)中(zhong)也出现了多(duo)种(zhong)定(ding)义。世界IT领(ling)域的(de)(de)权威研究机(ji)构加特(te)纳(na)认为(wei)(wei),IT服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)管理(li)是(shi)一(yi)套通过(guo)服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)级别(bie)协议(SLA)来保证IT服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)质量的(de)(de)协同流程(cheng),它融(rong)合(he)了系统管理(li)、网络(luo)管理(li)、系统开发管理(li)等(deng)(deng)管理(li)活动以(yi)及变更管理(li)、容量管理(li)、问(wen)题(ti)管理(li)等(deng)(deng)许多(duo)流程(cheng)的(de)(de)理(li)论和实践。IT服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)管理(li)领(ling)域的(de)(de)国(guo)际(ji)权威组(zu)织IT服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)管理(li)论坛(itSMF)则认为(wei)(wei),IT服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)管理(li)是(shi)一(yi)种(zhong)以(yi)流程(cheng)为(wei)(wei)导向(xiang)、以(yi)客户为(wei)(wei)中(zhong)心的(de)(de)方法,它通过(guo)整合(he)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)与企业(ye)(ye)业(ye)(ye)务(wu),提(ti)高了企业(ye)(ye)的(de)(de)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)提(ti)供和服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)支(zhi)持(chi)的(de)(de)能(neng)力和水(shui)平。

经过(guo)(guo)多年的(de)(de)(de)发展和研(yan)讨,IT服(fu)(fu)务管(guan)(guan)理国(guo)际(ji)标准(zhun)ISO20000对IT服(fu)(fu)务管(guan)(guan)理提供了简(jian)洁(jie)明了地定义,即IT服(fu)(fu)务管(guan)(guan)理就是(shi)“管(guan)(guan)理服(fu)(fu)务以(yi)满足业(ye)务要求”,这个(ge)概(gai)念直接明确了IT服(fu)(fu)务管(guan)(guan)理的(de)(de)(de)目标是(shi)必须满足业(ye)务的(de)(de)(de)要求,而服(fu)(fu)务管(guan)(guan)理的(de)(de)(de)内容则落在其(qi)定义的(de)(de)(de)十三个(ge)过(guo)(guo)程及其(qi)管(guan)(guan)理。同时(shi)ISO20000鼓励在交付被(bei)管(guan)(guan)理的(de)(de)(de)服(fu)(fu)务时(shi)采用综合(he)的(de)(de)(de)过(guo)(guo)程方法,以(yi)满足业(ye)务和顾客要求。

2、为(wei)什么要实(shi)施基于(yu)ISO20000 标准的IT 服务管理

随着市(shi)场竞争(zheng)的(de)加剧和电子商务在世界(jie)范围内的(de)兴起,现(xian)在的(de)企(qi)业必须持续不(bu)断地(di)和快速地(di)对其(qi)(qi)业务进行管理和变革。这(zhei)些企(qi)业的(de)业务很(hen)大(da)一(yi)(yi)部(bu)分(fen)越来越依赖于其(qi)(qi)IT系统来提(ti)供(gong)使客户满意的(de)服务,正因为如此(ci),一(yi)(yi)个(ge)稳健而又灵活的(de)IT解决方案对这(zhei)些企(qi)业而言是至关重要(yao)的(de)。

这(zhei)类解决方(fang)案首先当(dang)然应(ying)当(dang)满足企业(ye)(ye)的(de)(de)业(ye)(ye)务(wu)需求,但(dan)同样重要的(de)(de)是这(zhei)些方(fang)案本身(shen)应(ying)该是易于管(guan)理(li)的(de)(de),否则他们对(dui)业(ye)(ye)务(wu)的(de)(de)支持得不到(dao)保障。因此(ci),为提高(gao)服(fu)务(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)效(xiao)率和(he)效(xiao)果所做的(de)(de)投资并不是可(ke)有可(ke)无的(de)(de),相反,它为业(ye)(ye)务(wu)的(de)(de)成(cheng)功运作提供了坚实(shi)(shi)可(ke)靠的(de)(de)基础。为了实(shi)(shi)现高(gao)质量的(de)(de)服(fu)务(wu)管(guan)理(li),我们可(ke)以借鉴使用经过(guo)实(shi)(shi)践证明确实(shi)(shi)行之有效(xiao)的(de)(de)服(fu)务(wu)管(guan)理(li)“最佳实(shi)(shi)践”。这(zhei)些实(shi)(shi)践在英国(guo)商(shang)务(wu)部开发的(de)(de)ITIL系列指(zhi)南(nan)和(he)英国(guo)率先开发的(de)(de)国(guo)家(jia)标(biao)(biao)准(zhun)BS15000实(shi)(shi)施基础上,最终形成(cheng)了ISO20000国(guo)际标(biao)(biao)准(zhun)。因此(ci)基于ISO20000来实(shi)(shi)施IT服(fu)务(wu)管(guan)理(li),是具有可(ke)信(xin)的(de)(de)坚实(shi)(shi)基础。

3、企业通过实(shi)施ISO20000,可以取(qu)得良好(hao)的效益,主要包括:

企(qi)业建(jian)立(li)IT服务管理(li)体(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)目标是为(wei)了(le)企(qi)业建(jian)立(li)起一套(tao)行之有效的(de)(de)以(yi)客户为(wei)中(zhong)心的(de)(de)自我完善(shan)的(de)(de)体(ti)系(xi)(xi)。在实施认(ren)证ISO20000管理(li)体(ti)系(xi)(xi)后,在各个(ge)流程中(zhong),各个(ge)工(gong)(gong)作岗(gang)位上都(dou)建(jian)立(li)了(le)一个(ge)自我完善(shan)的(de)(de)循环(huan),工(gong)(gong)作的(de)(de)策划(hua)、执行、检查,以(yi)及持续的(de)(de)发现(xian)问题(ti)改善(shan)问题(ti)的(de)(de)体(ti)系(xi)(xi)建(jian)立(li)起来(lai),使每个(ge)员工(gong)(gong)都(dou)拥有问题(ti)意识,自觉的(de)(de)发现(xian)自己(ji)工(gong)(gong)作当中(zhong)的(de)(de)问题(ti),并通过(guo)系(xi)(xi)统的(de)(de)解决问题(ti)的(de)(de)方(fang)法,将问题(ti)一个(ge)一个(ge)的(de)(de)解决。IT服务提供(gong)商通过(guo)实施IT服务管理(li)体(ti)系(xi)(xi),可以(yi)获取如(ru)下收益: 

a) 保持服务(wu)(wu)目(mu)标与企业(ye)业(ye)务(wu)(wu)目(mu)标一(yi)致(zhi),有效的支持业(ye)务(wu)(wu)战略;

b) 建立规范的(de)服(fu)(fu)务流程,提高(gao)信息技术服(fu)(fu)务和运营效率;

c) 有效及高效地整(zheng)合和利用(yong)信息、基础(chu)架构、应用(yong)及人(ren)员(yuan)等IT资源;

d) 建立持(chi)续改进的服(fu)务管理机制(zhi),快速应对市场(chang)需(xu)求,提(ti)供客(ke)户满(man)意度;

e) 向(xiang)国际标杆靠齐,增(zeng)强(qiang)市场(chang)竞争力,提(ti)高组织声誉,提(ti)升(sheng)投资回报;

f) 控制IT风险(xian)及(ji)相关的成(cheng)本,提高与控制IT服务质(zhi)量、降低(di)长期的服务成(cheng)本;

g) 灵活应(ying)对来(lai)自客户、认证(zheng)机构、内部机构等不同(tong)的合规(gui)审核要求,增(zeng)加投资者信心。

对(dui)于(yu)众(zhong)多IT服务提供商,ISO20000认(ren)证的意(yi)义并不(bu)仅(jin)(jin)仅(jin)(jin)限于(yu)IT服务符合(he)规程和提高(gao)服务质量。它在服务量化,员工绩效(xiao)考(kao)核,衡量IT部门投资回报方(fang)面更具有(you)积极的意(yi)义。

4、ISO/IEC20000:2005 发(fa)展(zhan)历史(shi)

为了(le)(le)(le)提高IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)质量,降低IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)成(cheng)本(ben),IT行业一直在(zai)不(bu)断地摸索IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)规范(fan)化(hua)方法。20世纪(ji)80年(nian)代后期,“英国(guo)(guo)国(guo)(guo)家(jia)计算机与电(dian)信(xin)局”(CCTA)组(zu)织了(le)(le)(le)世界上IT管(guan)(guan)理(li)(li)领域的(de)有关专家(jia)、组(zu)织和政府(fu)部(bu)门开发并(bing)(bing)于(yu)(yu)1989年(nian)发布了(le)(le)(le)按流程(Process)组(zu)织的(de)IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)最(zui)佳实(shi)践-信(xin)息技术基础架构库(ITIL)。ITIL标(biao)准(zhun)发布后,在(zai)全球(qiu)(qiu)迅(xun)速(su)得到了(le)(le)(le)广泛(fan)发展。目前已经超过15万(wan)人(ren)获得了(le)(le)(le)ITIL认证(zheng)证(zheng)书,并(bing)(bing)有超过80%的(de)世界财富500强企(qi)业已经实(shi)施(shi)了(le)(le)(le)IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)项目。基于(yu)(yu)ITIL的(de)成(cheng)功实(shi)施(shi),英国(guo)(guo)在(zai)2000年(nian)将其(qi)经验进一步总(zong)结(jie),形成(cheng)了(le)(le)(le)英国(guo)(guo)国(guo)(guo)家(jia)标(biao)准(zhun)BS15000,而国(guo)(guo)际标(biao)准(zhun)化(hua)组(zu)织ISO及国(guo)(guo)际电(dian)工委(wei)员会IEC于(yu)(yu)2005年(nian)也基于(yu)(yu)BS15000,发布了(le)(le)(le)ISO20000IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)标(biao)准(zhun)。该(gai)标(biao)准(zhun)发布后,立即(ji)成(cheng)为国(guo)(guo)际IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)行业的(de)从业规范(fan),全球(qiu)(qiu)越(yue)来越(yue)多的(de)IT服(fu)(fu)(fu)务(wu)公司与机构正在(zai)按照ISO20000标(biao)准(zhun)的(de)要求建立、实(shi)施(shi)其(qi)服(fu)(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)体系,并(bing)(bing)寻求依(yi)据ISO20000标(biao)准(zhun)的(de)国(guo)(guo)际认证(zheng)。


5、ISO/IEC20000:2005 的主要控制过(guo)程

ISO20000IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)理规(gui)范吸收了管(guan)理体(ti)系(xi)(xi)的(de)成(cheng)功实(shi)施经验(yan),继续采用PDCA管(guan)理模(mo)式作为IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)理体(ti)系(xi)(xi)持续改进模(mo)型的(de)基础,将业务(wu)(wu)要(yao)求和(he)客户(hu)要(yao)求作为最(zui)主(zhu)要(yao)的(de)出发(fa)点和(he)最(zui)终(zhong)的(de)着陆点,通过对(dui)主(zhu)要(yao)服(fu)务(wu)(wu)过程的(de)有序(xu)化管(guan)理,促(cu)使业务(wu)(wu)成(cheng)果(guo)和(he)顾客满意的(de)达成(cheng)。

同时(shi),ISO20000 将IT 服务管理的(de)过程基于(yu)业界最佳(jia)的(de)管理实(shi)践,分为(wei)5 个过程域,13 个过程。

内蒙古中标检验认证技术有限公司        认证咨询电话:0471-8932465杨主任

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武动乾坤
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